Tu proposes des commandes personnalisées dans ton entreprise créative ?

Ou bien parfois des clientes te contactent pour ajouter une personnalisation sur un produit que tu vends déjà ?

T’es-tu déjà demandé comment réussir une commande personnalisée ou sur mesure ?

Comment cerner les envies d’une cliente qui ne sait pas ce qu’elle veut exactement ?

Faut-il prendre un acompte ou pas ?

Faut-il faire un devis et comment  ?

Faut-il communiquer avec ta cliente pendant la commande ?

Je te propose ici 6 conseils pour que tes commandes personnalisées se passent toujours au top pour toi, et pour ta cliente

Prête tu es, jeune Padawan ?

C’est parti !

 

 

 

 

1. Pour convertir mieux, des entretiens vidéo tu feras

 

Avec les technologies d’aujourd’hui, il est très simple de faire un entretien vidéo avec ta cliente.

Facebook Messenger, la messagerie d’Instagram, Skype, Whatsapp, tous ces outils permettent de communiquer en vidéo gratuitement.

Il te suffit d’avoir caméra et micro sur ton PC, ou au pire, un Smartphone.

Alors profites-en !

Lorsqu’une cliente te contacte pour une commande personnalisée, réponds-lui très pro et propre un truc du genre :

« Bonjour **prénom**, je vous (ou « te » selon comment tu t’adresses à tes clientes) remercie pour la confiance que vous m’accordez et suis ravie de vous confectionner la **création** de vos rêves.

Afin de finaliser votre demande et de répondre au mieux à vos attentes, je vous propose un entretien vidéo ici même demain à XXheure.

Ce RDV vous convient-il ou souhaitez-vous changer l’horaire ?

Créativement,

Ginette »

Je ne sais pas si tu as remarqué, mais dans mon message :

• Je propose un RDV sur la même plateforme que celle où la cliente m’a contacté. Si elle t’a écrit sur Facebook Messenger, propose le RDV sur cet outil. Si elle t’écrit sur IG, propose le RDV sur IG (tu peux faire des appels vidéos avec la messagerie de IG). Comme ça tu es sûre qu’elle peut répondre à ton appel ! Et s’il s’agit d’un mail, propose-lui l’outil qui te convient le mieux.
• J’ai tout de suite fixé un RDV, même s’il ne convient pas, ce n’est pas grave. Car si tu demandes à ta cliente de fixer de RDV, elle va mettre trop de temps à te répondre, et le RDV ne se fera pas. Prends les rênes, sois dans l’action ! Ta cliente appréciera car elle se sentira soutenue et écoutée !

Les RDVs vidéos permettent de « convertir » plus facilement la demande en commande. Sans compter que ça crée un lien avec ta cliente et que ça fait super pro !

Alors bien sûr, tu t’arranges pour :

• être présentable, c’est un RDV pro tout de même, ton image de marque passe aussi par ça !
• qu’on ne voie pas ta lessive suspendue derrière toi ;
• qu’on ne voie pas ton mari, chaud comme une baraque à frites, en train de te faire un strip-tease ;
• ou ton petit dernier qui joue avec ses crottes de nez ?

Bref, tu t’arranges pour être tranquille avec ta cliente ?

 

 

 

 

2. Si indécise ta cliente est, ce qu’elle ne veut pas tu lui demanderas

 

Il arrive souvent que des clientes veuillent quelque chose de personnalisé, sur mesure, mais ne sachent pas exactement quoi.

Je connais bien, car j’en fais partie ? Oui je suis une cliente relou, mea culpa ?

Je ne sais pas imaginer quelque chose de fini dans ma tête, j’avance toujours étape par étape. Même quand je crée moi-même !

Donc, quand je commande une création à une Pie, il arrive souvent que je laisse « carte blanche » au créateur.

Alors, si un jour tu tombes sur une cliente comme moi, un conseil : demande-lui toujours ce qu’elle ne veut pas.

Car si ses idées ne sont pas claires sur ce qu’elle veut, tu peux être sûre qu’elle sait ce qu’elle ne veut pas.

Ça te permettra de limiter la casse, ça fera pro et ça montrera que tu es très à l’écoute de ta cliente ?

 

 

 

 

3. Un devis toujours, tu feras

 

On me pose souvent la question : devis ou pas devis ?

OUI !

Tu te fais un modèle de devis que tu peux réutiliser en modifiant juste les coordonnées de la cliente et les infos du produit et HOP ! En quelques secondes, tes devis seront faits !

Ça fait propre, pro, et surtout, un devis est un contrat signé par le client, donc ça encadre légalement vos échanges !

Alors tu demandes peut-être comment faire un devis ?

Le devis doit mentionner les éléments suivants :

• date du devis et durée de validité de l’offre ;
• nom, raison sociale et adresse de l’entreprise (n° de téléphone et adresse électronique) ;
• statut et forme juridique de l’entreprise ;
• numéro RCS suivi du nom de la ville où se trouve le greffe d’immatriculation ;
• pour un artisan : numéro au Répertoire des métiers (n° Siren + RM + n° du département d’immatriculation) ;
• nom et adresse du client ;
• date de début et durée estimée de la commande ou de la prestation ;
• le nombre et le prix unitaire de chaque création ou prestation, en quantité et en prix unitaire. Par exemple, si ta cliente te commande 2 créations, tu dois mettre « quantité : 2 » et « prix unitaire :  XX€ ;
• prix horaire ou forfaitaire de ta main d’œuvre ;
• frais de déplacement, éventuellement ;
• modalités de paiement, de livraison et d’exécution du contrat ;
• modalités des réclamations et conditions du service après-vente (garantie notamment) ;
• somme globale à payer TTC en précisant les taux de TVA applicables ou la mention « TVA non applicable, art. 293 B du CGI ».

Il doit comporter la mention manuscrite «Bon pour accord et exécution de la commande » et être daté et signé de la main du client. Alors ça pose souvent problème de faire signer, mais d’un point de vue légal, il faut une signature. Et si tu bloques, c’est que tu as peur de déplaire, de déranger, donc tu es dans la blessure de rejet. Ce qui veut dire que ton blocage est plus émotionnel que concret, alors essaye de le dépasser ??

À toi de réfléchir si tu préfères demander une simple validation par retour de mail. Tu peux toujours dire à ta cliente que son mail fait office de signature pour qu’elle comprenne bien que son engagement est sérieux. Mais en cas de soucis, je ne pense pas que cela te protège.

Alors, tu vas peut-être me dire « Oui, mais si tu ne sais pas exactement combien de temps tu va passer sur ta création, comment tu fais ? »

Eh bien c’est très simple : tu indiques ton tarif horaire et une estimation de temps ! Par exemple :

• Tarif horaire : 20€/heure
• Temps estimé : 5h

Bien entendu, si tu penses en avoir entre 4 ou 5 heures max, tu écris 5 h sur ton devis. Histoire que le client n’ait pas la mauvaise surprise de devoir payer plus ?

Voici un exemple que j’ai fait sur Excel et que j’offre dans le cadre de l’abonnement Nid de Pie. Dans cet exemple, je ne note que le tarif horaire et le matériel comme le demande la réglementation. La marge et tous les autres frais sont comptés dans le prix du matos.

 

 

 

 

 

 

4. Un acompte toujours, tu demanderas

 

Il faut toujours demander un acompte !

Ne serait-ce que pour ne pas payer le matos de ta poche !

Mais aussi pour t’assurer que si jamais la cliente ne te prend pas la création, tu n’auras pas travaillé pour rien.

Sais-tu ce qu’est un acompte et ce qu’il implique entre toi et ta cliente ?

L’acompte est une somme versée en avance par un client lors d’un achat. L’acompte entraîne un engagement ferme entre ta cliente et toi concernant :

• l’obligation d’acheter pour ta cliente
• et celle de fournir la marchandise pour toi.

La commande ne peut pas être annulée, sauf exceptions. L’acompte est donc un premier versement à valoir sur la commande. Ta cliente devra payer le reste plus tard.

Tu dois clairement indiquer dans le bon de commande ou le devis si le paiement en avance est un acompte. Si rien n’est indiqué, il s’agit d’arrhes. Les arrhes sont des sommes versées en avance par un client lors d’un achat ou d’une commande. Après le versement d’arrhes, il est possible d’annuler la commande, que ce soit par toi ou ta cliente. Si c’est ta cliente qui annule, elle perd la somme qu’elle t’a donnée en guise d’arrhes. Si c’est toi qui annules, tu dois rembourser à ta cliente le double des arrhes déjà versées.

Si, sur le bon de commande ou le devis, tu ne précises pas s’il s’agit d’arrhes ou d’un acompte, les sommes versées en avance sont considérées comme des arrhes.

En cas de litige, tu as 2 solutions :

1. Médiation ou conciliation. En cas de litige persistant, tu peux demander à un tiers d’intervenir. Il peut s’agir :

• d’un médiateur, qui peut être lié au professionnel,
• ou d’un conciliateur de justice, qui est indépendant.

2. Saisie de la justice. Si la médiation (ou la conciliation) a échoué, tu peux saisir la justice. Tu peux également demander des dommages et intérêts pour le préjudice subi. Par exemple, pour obtenir le remboursement des arrhes en cas d’annulation de l’achat par le vendeur. Le tribunal compétent dépend du montant du litige. Pour un litige inférieur à 10 000 €, c’est le tribunal d’instance (TI). Pour un litige supérieur à 10 000 €, c’est le tribunal de grande instance (TGI).

 

 

 

 

5. Tenir la cliente informée, toujours tu devras !

 

Pour être claire sur ce sujet, je vais partager une expérience récente avec toi ?

Il y a quelques mois, j’ai commandé quelques vêtements à une créatrice française qui faisait pile dans mon style de sorcière ?‍♀️

Par mail, elle me prévient que ma commande sera prête dans 2 mois seulement.

Ok, pas de soucis. C’est dit avant la prise de commande définitive, c’est honnête de sa part.

J’avoue avoir été un peu frustrée mais c’est de l’artisanat, ça se fait avec amour, c’est l’jeu ma pauv’ Lucette !

Sauf que pendant ces 2 mois de préparation de ma commande, rien, nada, quedal.

Pas une seule news !

Je suivais sa fan page car elle y montrait qu’elle faisait des commandes parfois. Je l’avais même demandé en amie sur FB ! Limite je la « stalkais » la nenette pour savoir où en était ma commande ?

Mais, comme elle crée ses vêtements en série, je ne savais jamais si c’était la mienne qu’elle faisait, ou pas. Quand je voyais que ça y ressemblait, j’étais toute jouasse, j’attendais mon colis… Pour ne rien recevoir.

À un moment, je me suis même dit qu’elle m’avait oubliée et oublié ma commande.

Je me suis sentie pas respectée du tout. C’était franchement une des pires expériences client que j’avais vécue… Et comme je n’aime pas embêter, je ne la relançais pas trop…

Finalement, au bout de 2 mois et demi, je reçois un mail comme quoi ma commande allait partir par la Poste… Sans un mot de plus.

Ok.

Alors oui, elle bosse seule et elle a une gamine qu’elle élève seule apparemment (c’est Facebook qui me l’a dit ?), donc elle a sûrement peu de temps. Mais ça prend quoi un mail avec une petite photo pour te dire « créations en cours ! » avec un peu plus de formule de politesse ? 5 minutes ? 10 max. Avec de l’organisation c’est gérable, LARGEMENT !

Je lui avais commandé 5 vêtements, elle avait matière à partager avec moi !

Quand on achète à un artisan, on s’attend à vivre autre chose que des échanges (ou l’absence d’échanges) froids et plats.

Tu me trouves peut-être exigeante, mais tes clientes, en passant par un artisan, s’attendent à de la chaleur, de l’humain, de la considération ! Sinon autant aller à H&M !

Là, j’avais l’impression qu’elle n’avait pas envie de se faire chier. Qu’elle n’avait aucune considération pour moi, au point ne me même pas pouvoir m’accorder 10 minutes de son temps pour un mail. Qu’elle faisait froidement son taf, sans aucune passion.

Bref, je reçois mon colis, à l’emballage un peu spartiate, mais bon, au point où j’en étais, ça ne m’a pas surprise plus que ça. Les fringues étaient bien, c’était déjà ça ! Sauf que quelques jours plus tard, comme l’achat était sur Etsy, j’ai été invitée à laisser mon avis. Et là, je découvre d’autres avis, de plusieurs clientes, qui s’étaient plaintes de son manque de communication pendant la durée de fabrication.

Donc c’était une habitude… Et ça ne passait pas du tout !

Je lui ai fait un mail cordial pour lui donner mon avis d’experte sur sa comm’. Elle m’a remerciée et fait comprendre (très poliment) qu’elle avait trop de choses à faire entre les expos et les commandes pour communiquer avec ces clientes. Qu’elle partageait les photos « en cours » sur Facebook en taguant les clientes… Super ! Donc, elle rendait les commandes publiques (niveau confidentialité des données clients, on repassera !), et en gros, elle en avait vraiment rien à faire.

Je ne lui en voulais pas, j’étais juste extrêmement déçue.

Du coup, malgré qu’elle crée des fringues qui me plaisent beaucoup, je n’ai absolument plus envie de commander chez elle. Et c’est ce que disaient les autres clientes qui avaient laissé leur avis sur Etsy.

Alors COMMUNIQUE avec ta cliente pendant le temps de fabrication !

Tiens-la au courant quand tu commences sa création.

Partage des photos en cours.

Fais la kiffer son expérience avec toi !

Ce n’est pas si prenant en terme de temps !

Et si tu n’y arrives pas, c’est que tes prix ne sont pas assez élevés et que tu ne te payes pas assez de l’heure. Ce qui fait que tu dois beaucoup créer pour rentrer un peu de chiffre d’affaires et que tu n’as pas le temps de t’occuper de tes clientes !

C’est une erreur fondamentale dans l’artisanat. Une qui peut te faire fermer boutique car tu n’arrives pas à fidéliser tes clientes et que tu n’as pas le temps de communiquer pour en avoir des nouvelles !

 

 

 

 

6. Le délai de rétractation, elle n’aura pas

 

C’est pas vraiment un conseil, plus une info.

Lorsqu’on vend en ligne, le client a droit à 14 jours de délai de rétractation.

C’est pas moi qui le dis, c’est la loi Hamon de 2014 !

Sauf que, pour des « articles sur-mesure ou personnalisés », ce délai de rétractation ne s’applique pas ! Donc quand c’est commandé, c’est définitif !

Je t’invite d’ailleurs à le préciser sur ton devis pour que ta cliente ne fasse pas la veuve éplorée lorsque tu lui diras qu’elle doit te payer ta commande ?

 

 

Conclusion

 

Comme tu le vois jeune Padawan, il n’y a rien de compliqué dans tout ça. Seulement du bon sens ?

Applique ces conseils et tu verras que tu gagneras en qualité d’image de marque et en chiffre d’affaires !

Alors go ! Go ! Go !

Et toi, comment tu gères tes commandes perso ? Tu as d’autres conseils à donner à nos co-pie-nes ? ?