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Lorsque tu vends en ligne, il y a des obligations légales à respecter et depuis la Loi Hamon en juin 2014, les règles se sont durcies.
Le dossier du mois de novembre de l’abonnement premium La Pie Maligne est un très gros dossier juridique sur les obligations et autres joyeusetés légales de ton activité en ligne.
Dans cet article, je partage avec toi une petite partie de ce dossier: les Conditions Générales de Ventes (CGV pour les intimes).
Souvent vite faites, voire même négligées, ou pire, copiées/collées, elles sont pourtant extrêmement importantes car elles établissent le contrat de vente entre toi et tes clients ou les boutiques pro (CGV pour les pros ne sont pas les même que pour les particuliers). Si ce contrat ne te couvre pas correctement, tu risques d’être perdante lors d’une réclamation. Mieux vaut te blinder juridiquement !
Alors viens par ici, on va voir comment rédiger de bonnes CGV, ça te donnera un aperçu du dossier qui arrive
source: pixabay.com
Avertissement : j’ai suivi une formation juridique et me suis faite aider d’une juriste. Je ne suis ni avocate, ni juriste et les éléments contenus dans cet article sont strictement informatifs, ils ne se substituent à la réglementation en vigueur. Je ne pourrais pas être tenue responsable de l’utilisation de ses informations si elles s’avèrent inappropriées à ton cas.
Des CGV, Kesako ? Pourquoi ? Quand ? Comment ?
Kesako ? Les CGV sont le contrat établi entre le vendeur et le client. Elles sont obligatoires pour la vente en ligne. Pour la vente sur stand ou en salon, l’accord verbal (la vente donc) suffit.
Petite astuce : pour renseigner tes clients en boutique ou stand sur tes CGV, tu peux créer une petite carte qui reprend tes CGV les plus importantes, comme les réparations, le retour, le remboursement etc. Tu le glisses dans leur sachet, ça fera sérieux et rassurera ton client ?
Pourquoi ? Elles sont obligatoires dans la vente en ligne afin de pouvoir identifier clairement le vendeur et ce qu’il vend exactement. Cela permet de créer un climat de confiance qui est important quand on sait que 20% des gens n’achètent pas sur le net par manque de confiance et que 30% des acheteurs en ligne craignent pour leurs données personnelles.
Quand ? Tes CGV doivent être lues et acceptées par le client via un clic avant de finaliser sa commande.
En plus d’être acceptées via un clic, tes CGV doivent être accessibles sur toutes les pages du site (donc à mettre en pied de page ou en-tête du site). Elles doivent aussi figurer en PDF en pièce jointe dans tous tes mails de confirmation, comme :
– confirmation de commande : CGV + formulaire de rétractation (fourni dans le dossier de novembre) + les informations relatives au SAV.
– confirmation d’expédition : CGV + formulaire de rétractation + facture + les informations relatives au SAV.
– confirmation de réception de demande de rétractation : CGV
Comment ? Dans tes CGV, tu as une obligation d’information sur qui tu es et ce que tu vends, tu dois donc décrire en détail :
- l’identification du vendeur (donc toi)
- les frais de livraisons
- les modalités du paiement / exécution du contrat
- le droit de rétractation (passé à 14 jours avec la loi Hamon de 2014) + lien vers formulaire
- la durée de l’offre / prix (toujours TTC)
- la durée du contrat (surtout pour les prestations de services comme les ateliers)
Tu peux t’inspirer des CGV de quelqu’un mais il est légalement interdit de copier. La cour d’appel de Paris a sanctionné une copie de CGV de 10 000€ d’amende en 2008
Tes prix doivent être annoncés TTC. Tu peux aussi les afficher HT si tes CGV sont pour les pros mais tu dois préciser que les prix TTC sont pour les particuliers et les prix HT pour les pros.
source: pixabay.com
Les clauses abusives
Qu’est ce qu’une clause abusive ? Le code de la consommation nous dit qu’il considère une clause comme abusive lorsqu’elle crée un déséquilibre significatif entre un professionnel et un consommateur et ce, au détriment du consommateur.
Les clauses abusives sont malheureusement assez fréquentes dans les conditions générales de vente pourtant qu’elles sont assez simples à éviter.
Il y en a deux types (clique sur les références si tu veux voir les détails):
– L’article R. 132-1 qui institue la liste des clauses noires, qui sont les clauses considérées d’office comme abusives et qu’on ne peut pas défendre
– L’article R. 132-2 qui institue la liste des clauses grises, qui sont soupçonnées d’être abusives mais peuvent être défendues
Explication des garanties à faire figurer dans tes CGV
Dans tes CGV, tu dois écrire des garanties obligatoires.
1. La garantie légale de conformité . L211-4 du Code de la consommation.
Le vendeur garantit la conformité de la chose vendue. N’est pas conforme la chose qui n’est pas propre à l’usage habituellement attendu, ou quand la chose ne correspond pas à la description faite par le vendeur.
Ex : une trousse dont la fermeture ne s’ouvre qu’après une demi heure de manipulation, ou un bouton pression qui se détache à chaque fois qu’on ouvre un bracelet.
Dans ce cas, le vendeur est tenu au choix du client : de réparer, ou d’échanger, ou de réduire le prix (remboursement partiel) ou de rembourser (après retour du produit).
Le client a légalement 2 ans pour agir à compter de la délivrance du produit.
2. La garantie des vices cachés . 1641 du Code civil.
Le vendeur est garant des vices cachés de l’objet vendu. Un vice caché est un défaut de l’objet vendu qui le rend impropre à l’usage auquel on le destine.
Le délai d’action est de 2 ans à compter de la découverte du vice.
Si le vendeur ignorait le vice, il doit restituer le prix d’achat et rembourser les frais liés à la vente.
En général, pour ne pas créer de polémiques, les commerçants proposent systématiquement:
- l’échange
- le remboursement partiel avec conservation du produit
- le remboursement total avec retour du produit.
Dans le cadre de la garantie légale de conformité, tu peux aussi proposer la réparation. Mais ça me semble être plus une perte de temps qu’autre chose car il faut assurer le retour du produit + réparation + renvoi. Je ne pense pas que se soit mieux que le remboursement ou l’échange.
Conclusion
Tu l’auras compris, rédiger des CGV n’est pas une partie de plaisir et peut s’avérer un poil compliqué mais c’est faisable. Le tout est de bien te protéger en écrivant au minimum ce que l’on a vu dans cet article.
Si tu ne te sens pas de le faire, tu peux les faire rédiger par un avocat, mais je préfère te prévenir c’est un budget. Par contre, tu peux être sûr que tu seras blindée juridiquement. De toute façon, personnellement, je pense que quand un projet créatif prend de l’ampleur, il vaut mieux passer par la case « avocat ». Car plus tu es connu, plus tu es exposée aux problèmes éventuels et mieux vaut prévenir que guérir !
Sources et références :
http://www.entreprises.gouv.fr/
https://www.legifrance.gouv.fr
https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/
Bonjour, c’est un article très clair. J’ai quelques questions personnelle, mais qui s’avèrent surement générales donc je me permets de les poser ici: il m’arrive de temps en temps que la poste perde mes paquets et bien sûr, elle ne propose aucun remboursement au vendeur.
Comment fait-on dans ces cas là? En effet, quand le produit a été vendu et envoyé, et qu’il se perd, je perds et le prix de mon matériel, et les coûts d’envois, et les pourcentages prix par les différentes plateformes.
Je rembourse donc tout, mais cela veut dire que le vendeur est toujours perdant? Je perds mon matériel, mon produit et même plus car la plateforme ne me remboursera pas le pourcentage pris pour la vente mais que je dois quand même rembourser au client?
Merci de ta réponse. Les CGV, cela me turlupine vraiment.
J’ai l’impression que c’est toujours le client qui a le dernier mot et que le vendeur est toujours perdant dans l’histoire… 🙁
Egalement, dans le cas de ton article, cela veut dire qu’un bijou peut être déclaré comme avoir un vice caché jusqu’à 2 ans après son achat?
Effectivement le jargon fait peur. Quand tu parles des 2ans que le client a pour réclamer un échange ou un remboursement, je voudrais être sûre d’avoir compris : par exemple si le fermoir casse et décide de ne plus s’ouvrir et se fermer correctement (vilain fermoir !!!!) endéans les 2ans, le client a le droit de réclamer un remboursement, un échange ou une réparation. 2ans ça me parait beaucoup. Quand je bossais chez Alinéa (Certes c’était avant la loi Hamom) tous les produits étaient garantis 1an.
Moi j’ai des bagues fantaisies que j’ai acheté sur des marchés à 5€ qui ont perdu leurs strass au bout de 2 jours, j’aurai donc pu les rapporter et on me les aurait échanger sans conditions ? Y’a pas des conditions d’utilisation qui entrent en jeux du style si tu te laves avec tes bijoux, si tu te pends avec ton collier (le fermoir va péter c’est sûr LOL !!!!). Plus sérieusement, ça me fait penser aux ordi ou aux téléphones portables. Si tu fais tomber ton tél et qu’il se casse c’est pour ta pomme parce que c’est pas compris dans les garanties (en général, ou de bases).
@emmanuelle et @allison , ça ne depend pas de la loi Hamon (qui allonge le droit de rétractation à 14 jours) mais c’est ce que ma juriste m’a transmis. Si vous voulez je peux lui demander des précisions par mail. Je ne préfères pas vous répondre de bêtises car je n’en sais pas plus que vous =)
Moi j’aimerais bien qu’il existe un magazine qui s’appelle 50 millions de vendeurs ( ou artisans ou auto-entrepreneurs) pour savoir les droits des vendeurs 🙂 et savoir quelles sont nos recours pour nous défendre 🙂
Bonjour, juste pour être sûre: concernant la vente en direct (sans passer par ma boutique en ligne), je n’ai pas à fournir mes CGV?
@callina : non pas besoin, c’est seulement pour la vente en ligne
Bonjour Mélanie, merci beaucoup pour tes articles ! Ils me sont d’une grande aide. Est ce que le PDF avec l’exemplaire de CGV est toujours disponible ?
@camille-vela : dans le cadre de l’abonnement premium oui =) j’ai reçu ton mail,je m’en occupe lundi, ici c’est férié (j’habite au Lux) du coup j’ai les enfants avec moi ^^